El soporte bajo demanda está diseñado para resolver problemas o realizar configuraciones sin planificación previa, por vía remota, desde cualquier parte del mundo.
Desde procedimientos de configuración hasta estimaciones para la implementación de proyectos, esta es la razón por la cual este servicio es popular entre integradores, ya que pueden ejecutar su proyecto con soporte de 2do y 3er nivel en sus espaldas.
Formato
- Atención 8x5
- Atención 24x7
Como funciona
- El soporte se adquiere con la compra de tickets que pueden ser utilizados en horarios 8×5 y 24×7
- Tienen una validez de 6 meses a partir de la fecha de compra.
- El ticket genera un código que le permite ingresar automáticamente al sistema de soporte.
- El ticket cubre hasta una hora de soporte basado en Chat de Elastix.
- Durante el soporte, usted será atendido por un Ingeniero Certificado en días laborables.
- El soporte 8×5 está disponible de lunes a viernes de 9h00 a 17h00 (GMT -5).
- El soporte 24×7 está disponible todo al año.
- El ticket puede ser usado de manera indefinida hasta que el tiempo se agote.
-
El tiempo usado no es redondeado a horas, por lo cual usted puede guardar tiempo.
- El soporte es rápido y eficiente a través de SSH.
El soporte incluye
- Cambios en la configuración
- Investigación y/o diagnóstico de casos
- Asistencia en la configuración de Call Center
- Troubleshooting/Workaround
- Acceso remoto
Formatos de paquetes de soporte
| Formato |
Paquete 1 Hora
Soporte Web chat |
Paquete 5 Horas
Soporte Web Chat |
Paquete 10 Horas
Soporte Web Chat |
8x5
Atención regular en días y horarios laborables |
$50
1 Hora de soporte
Tiempo de chat basado 8x5 |
$230
5 Hora de soporte
Tiempo de chat basado 8x5 |
$470
10 Hora de soporte
Tiempo de chat basado 8x5 |
24x7
Atención extendida todos los días del año
|
$80
1 Hora de soporte
Tiempo de chat basado 24x7 |
$380
5 Hora de soporte
Tiempo de chat basado 24x7 |
$760
5 Hora de soporte
Tiempo de chat basado 24x7 |
Consideraciones
Requerimientos para el acceso remoto: El usuario debe tener habilitado el acceso ssh (puerto 22) y el acceso web (puerto 443), del servidor/plataforma a configurar. Esto debe ser realizado con anticipación a la atención para evitar perder tiempo de soporte efectivo. Es permitido usar software de acceso remoto, revise las PREGUNTAS FRECUENTES para mayor información.
Nuestros ingenieros de soporte únicamente pueden hacer sugerencias sobre cambios en la configuración de la red del cliente. Estas sugerencias estarán relacionadas con la solución de algún problema que se presente durante el soporte. Nuestros ingenieros de soporte no realizarán ninguna configuración de red en ningún momento.
El soporte chat no es una forma válida para hacer un desarrollo/programación de alguna funcionalidad de la plataforma. Cualquier requerimiento que incluya desarrollo debería ser solicitado y será escalado al equipo de desarrollo. Este trabajo seguirá las políticas y procedimientos de esa área.
Es recomendable, antes de solicitar un soporte, verificar que el problema no ha sido reportado antes en el bug tracker de la plataforma. Cualquier solución relacionada con bugs será realizada por el equipo de desarrollo. Cuando exista una solución disponible se resolverá el problema.
SILCOM no es responsable de bugs de las plataforma de software de terceros. En el caso que el problema esté relacionado con bugs,, el equipo de soporte informará al cliente y registrará el problema en el bug tracker del fabricante, Cuando exista una solución disponible se resolverá el problema.
Si requiere soporte para hardware de terceros, es posible que el ingeniero de soporte deba realizar una investigación. En este caso el ingeniero de soporte estimará este tiempo, si es necesario, y le informará al cliente si requerirá tiempo de soporte adicional.
Cualquier investigación relacionada será descontada del total de horas de soporte disponibles.
Si el problema está relacionado con hardware, el ingeniero de soporte informará al cliente para que inicie un proceso de RMA con el fabricante.
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